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资料介绍：
销售前线的力量
客服团体的努力
销售和客服的协作
客户教育
主讲内容
客服团队架构
客服与销售配合工作
客户教育
客服团队架构
客服中心架构图
各部门工作职责
竞价客服部管理模式
竞价客服部绩效考核制度
得搜客服中心架构
客服中心
客服中心共分为五大部门,其之间都有着密切联系
执行部:开户、续费、提交数据为核心
竞价部：维护后台、提升客户为核心
数据中心：整理、统计、分析数据为核心
回访部：订单提交前确认及新老客户满意度及为核心
服务监督：客服质量监督、市场监督及客户分配
客服中心执行部
执行部:也是我们代理商向注册商接口提交相应数据的一个部门.
合同管理员—录入所有合同到公司内部CRM系统,分配订单给不同产品执行客服
实名执行客服—负责实名所有订单提交及实名所有日常商务事件处理等…
竞价执行客服--负责竞价所有订单提交及竞价所有日常商务事件处理等…
其他产品客服--负责其他产品订单提交及其他产品日常商务事件处理等…
执行部主管----负责执行部工作流程；考核制度及受理部门投诉等…
客服中心数据中心
数据中心工作职责：
实名数据整理、竞价数据整理、其他产品数据整理
数据分析（消耗、保有率等）
到期数据及续费预警
日常工作中为客服及销售提供有效数据
客服中心回访部
回访部工作职责：
所有订单提交前的信息确认及回访
定期给不同产品客户进行效果回访、服务质量回访
及时向销售部门反馈来自客户的业务信号或机会；
增加与客户沟通机会，通过沟通交流产生续费与增值服务
加强所有新老客户的保有率，提高老客户的续费率，客户满意度；
客服中心服务监督
服务监督工作职责:
市场监督（支持销售工作）
服务质量监督（回访部回访客户满意度直接交与处理）
内部外部投诉处理
客户分配到责任客服（执行部新开客户由此部门分配给相应客服进行维护）
客服中心竞价部
竞价客服是一支带有销售性的客服团队，客服之间也一定要有竞价！
分组管理：（将客服团队分为5个小组，引入内部竞争机制，提供更多的发展机会和空间，人才优胜劣汰，保持活力）
竞价一组
竞价二组
竞价三组 （维护、提升中小型客户）
竞价四组
大客户组 (维护消耗>=200元/天客户)
竞价部绩效考核分为四大块
工作量考核
消耗增量考核（责任客服/各组）
客户活跃度考核
大客户剥离
探寻更加有效的绩效考核制度
工作量考核：工作态度成为绩效考核中较为重要的一部分，提醒客服做好基础工作（电话量、行动量、续费量等）
消耗增量考核：消耗多少会受很多客观因素影响，只有消耗增量最能体现客服的工作质量
客户活跃度考核：每一个死亡客户，其对应客服都会有相应的处罚；同样，让休眠客户复活，也会有相应的奖励，让客服对客户不轻言放弃
大客户剥离：降低大客户对绩效考核（增量考核）的影响，引导客服人员正确对待大客户和普通客户
软件大小:
1000k
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