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设定标准——网店销售必胜法则

经营管理方式较为完善的网店(象那些钻石店)，都有自己的销售政策。一个良好经营且有赢利的网店，必定会有自己的运作标准（即使它并没有成文）。比如你看三钻店、双钻店、钻石店、五心到一心店、到底差在哪里呢？这就是从细微的服务处见功夫啦！

我先举个例子，为什么完善的经营必定有自己的政策，还是先从网下举例吧（这样更直观些）。

厦航的飞机，有一次起飞时，飞机轮收不起来了。开飞机的大骂“妈的！”，飞机又滑下去了。谁知飞机的插销没有拔，结果卡啦一拔！又飞起了！他又说“妈 的”！这两个妈的，航空汽油全部烧掉了。最重要的还不是汽油问题，你跟客户怎么交代？飞机刚说起了就会飞下来？人家都吓死，不知出什么事？你能广播吗？你敢广播吗？各位旅客，不要惊慌，不要惊慌！我们现在下去只是插销忘了拔。你敢这样广播吗？痛苦啊！很多乘客吓一跳，以为恐怖分子摆了炸弹。结果厦航老总发脾气“混帐东西，出这种事情！我们厦门航空还要不要干了”！那个驾驶员就针对“如何不忘记拔插销”，写了一份操作标准，把每个步骤都写得简单扼要！从今以后厦航再没出现忘拔插销的情况。

这种观念，叫做SOP，标准作业程序。厦航越写越起劲，老总要求每个部门都编标准作业程序，摆到驾驶舱。厦航公司红色的是公安，蓝色的是航管，黄色的是业务，绿色的是地勤，一套一套的便是过的，统统写下来。

一个公司要有2本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的二本手册，1本叫做红皮书，就是作战纲领，指导如何和别人打仗；另1本是蓝皮书，SOP标准作业程序，指导员工如何去按部就班地操作。它们叫做圣经，是公司的2个宝。我们网店的经营也一样，要怎么去销售，怎么去操作，我们的流程要怎么走？当然我也相信，网店经营是不可能一点规定都没有的（比如在淘宝这个平台上，已有一套如何开店，如何销售的淘宝大学。这就是我们卖家的圣经，我们的宝典）！当然，更多的，要靠各个卖家自身的修炼。所谓师傅带进门，修行在个人。做得好与不好，主要是看各人的做事方式。所以，虽然有的人早进驻淘宝，会比迟到者少销售业绩，少心级（这是后话了，象和我同时注册的人，有的已是双钻了）。仔细想想，自己真是汗啊。时刻想问自己到底付出全力了没有？这也是我们每个卖家必修的研讨课之一。

一个网店几个心，几个钻，重要的不是这些心与钻之些分数的差别。而是在5心与钻石，1钻和3钻之间服务的差别。就象拿酒店来比喻吧。

一个酒店几颗星，我不去管它，但是星与星它中间最大的差别，就在于SOP的标准有没有到位。我在一家五星酒店住过！他有些细节是我们一般人做不到的，这就是我们认为他最困难的地方。

第一个，我早上一起床，门一打开，这个走廊尽头有个漂亮的小姐。一看我那个门打开，走过来，就说“早上好，杨小姐。”叫我早不稀奇，知道我姓杨很难。我马上就问她，你怎么知道我姓杨？“小姐，昨天你们入住时，我们要记住每个房间客人的名字。”棒！后来我从五楼，坐电梯下去，到了电梯门口一开，有一个小姐站在那边，“早上好，杨小姐”！知道我姓杨？背我的名字，怎么可能知道我现在下来？“小姐，上面有电话下来，说你下来的。”棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的时候送来了一个点心。我就问她，这个包的是什么陷？她看了一眼，后退一步说，那是什么。那旁边那个黄黄的是什么？她又看了一眼，后退一步说，那只是什么。她为什么后退一步？她的口水会碰到我的菜。但是你到别的饭店叫个菜试试看。你问她这是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！这就是五颗星与四颗星最大的区别。

一个酒店能做到客人象侯鸟一样的飞回来光顾，这样才叫做生意。我们的网店，如果能做到不用再发烦人的旺旺短信及站内，就会有络绎不绝的买家光临，才是最大的成功！

钻石是好拿的吗？多的那颗心差的就在这节骨眼上，就是细节。所以钻石店跟别人不一样。他就有这个本事在见到你的时候，叫出你的姓与名（充分利用旺旺编辑功能，不会用的可要上淘宝大学好好学习哟）；别的商家有的就是做不到。这就叫区别与细节。

昨天晚上我向一个卖家询问电动车的情况，可我等半天，显示依旧是卖家有空，可却不见他回答我一个字！这就是细节问题了，如果人不在，设置自动回复或状态通知嘛。

当然，我是无所谓的，他不答复我，我找别人买也一样的。可是，这种态度其实是非常不正确的。我主要的目的不是看他有没有及时回复我，而是对买家的那份关切。我当时就纳闷，这个卖家到底要不要做生意啊？这个网店淘宝到底应该给他挂几颗心？实际上，在网购时，你不要看这个店装修得漂亮不漂亮，最重要的是商品的品质和服务！

其实我们的老祖宗们很早就懂得使用标准化管理的。比如慈禧太后吃完饭的时候，如果太监走过来说：“老佛爷，你用完了吗？”“啪”！一个耳光就打上去，你还用问吗？SOP！西太后筷子，如果是直