1、最近在研究携程模式及传统酒店业的整体体验设计问题。

除了保证自己的核心服务更加人性化、优质化以外，我在给客户的报告中重点提到了“保证客户的全方位体验”，在该问题的开头，我写了一句话：“ ‘5块钱’的快递费可以丢掉客户对于整个品牌的认可感”。

我认为：必须保证非核心的“外包”业务的服务质量，才能更好的保证整体的品牌体验。

2、随着品牌和体验的挂钩越来越明显越来越紧密， 客户在消费过程中的每一个细节感受都会直接影响到他们对于品牌的“打分”。

“全套服务”是很多企业需要向客户提供的，但随着社会分工越来越多元化越来越追求精细，任何一个企业在发展过程中都更需要同外部企业合作，或者通过“外包”的方式保证其服务的完整化，而不是自己独立提供所有服务。特别是在初期。“合作伙伴”的服务质量也直接影响到了客户对于自己的“打分”，在“合作”过程中如何控制和保证合作对象的服务质量变成一个重要的问题。

3、咔嚓鱼的在线打印服务是一个很好的创新业务，网站体验也不错，而且新注册用户还可以免费打印20张。可就是因为他们的送货问题我决定不再使用他们的服务。

4、laolu回归后第二篇blog公布了他的几个学生做的一个“关于在线零售配送的调查”。结果和我曾经预估的差不多，但缺少了一组我非常关心的数据：多少受访者在物流服务出现问题的时候会认为是销售方的问题？多少会认为这只是物流承包商的问题和销售方无关？ 多少人两边都不满？

5、当然也有很多服务商其实只是拿外包商做幌子，推卸责任。这样的服务商更没前途。
曾经因为不喜欢携程满大街拉着我给我会员卡的营销方式，也因为elong的域名比携程的好记，我选择elong并变成了他们的深度用户，每次机票和酒店都用elong。当某次因为航班晚点原因退票的时候，elong告诉我：“按照我们的规定，你必须拿着有效证件带着机票，到elong北京的服务中心领取退款”，我告诉他们“我之所以选择你们的服务不是为了替公司省几十块钱，而是因为我很懒也很忙，我没有时间拿着机票跑一上午找你们退票，你可以像送票时一样让快递公司来取并退钱给我”，他们回答：“快递服务是我们外包的，快递人员不是我们公司的，我们不能让他带着现金去取票，这样不安全！”。“我靠，这个借口太天真了！送机票的时候快递公司可以帮你们把钱拿走，退机票的时候却不能帮你们把钱退还给我！ 这是什么道理…”，elong回答“这是我们的规定”！！

对于elong这样无脸的推卸行为我无话可说（后来还有关于发票等一系列问题），决定“绝不再用elong的服务，并尽我全力阻止我的亲人和朋友使用elong的服务”。

今年5月在南京即将举办的一个旅游电子商务大会，我打算用我2/3的演讲时间来完整的讲这个故事（当然，为了不让举办方难办，我不会点名说是什么公司），我准备的题目：体验是整体的，不可拆分。

6、keso得到了一个直接采访戴尔公司董事会主席和CEO迈克尔-戴尔先生的机会，他把采访机会留给了他的读者。

我请他帮我问这样一个很小的问题：

我曾经在dell订购过电脑，送货比承诺晚了一周，（dell的外包商）送货公司服务态度很不好，拿到货物后dell和送货公司却又分头联系了我请我填写问卷（在我看来我只购买了dell的产品和服务，我不认识那个送货公司也和他们没有干系）。。。 所有这些（主要是送货的公司服务态度）导致我整个过程的购物体验十分不好。。dell通过什么手段保证顾客的整体体验，如何保证外包商的服务质量？ 除了成本问题还有什么原因导致了dell不自己去做物流，还是dell认为物流服务并非核心业务？

7、同样拿这个问题请教各位看官： 如何保证顾客的整体体验，如何保证外包商的服务质量？

 

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