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| 有关如何服务和服务意识的问题 |
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作者：zlj7762 来源：私人 网络营销手册www.tomx.com
加入时间：2008-3-28
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有关如何服务和服务意识的问题 曾经有一个单位要招聘一个员工，出的唯一一道面试是：谁为你发工资？这实际上考核的是服务意识的问题，最后，只有一个被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，国为是单位给我提供了舞台;客户为我发工资，因为客户为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还是要靠自己的主观努力。”
当接到客户的投诉电话的时候，应该是说普通话，以方便客户听清你的话语
当在接电话时，客户态度很恶劣时，接听人必须认真听取，耐心客观的解释，决不能以不耐烦、不理不睬或是一味推卸责任。
当客户电话咨询的时候，在知道的情况下，应该尽可以详细，明确地告诉客户想要的答案。不要尽说“可能”、“或许”
在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？"你说得不错，这个部门表现很差劲"，可以这样说吗？适当的表达方式是"我完全理解您的苦衷"。
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:"对不起，我们暂时还没有解决方案"。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）："我没办法"。当你有可能替客户想一些办法时，与其说"我试试看吧"，为什么不更积极些："我一定尽力而为"。
如果有人要求打折、减价，你可以说:"如果您买10台，我就能帮你•••"而避免说"我不能，除非•••"。
客户的要求是公司政策不允许的。与其直说"这是公司的政策"不如这样表达: "根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的•••"。如果客户找错了人，不要说"对不起，这事我不管"，换一种方式："有专人负责，我帮您转过去"。
要热爱本职工作,维护企业形象,树立团结,协作意识,遵守公司的各项规章制度，换一种角度从长远利益考虑，员工经过一段时间的努力和用心经营，对本职工作、对市场的看法都会有一种全面而深入的了解，同时个人的思维方法和工作方式都会提升到一个新的高度。如果依着老路子走，固守原有的工作方式，其结果必然是周围环境的高速发展对个人造成严重威胁，越来越不适应公司的要求，以至于最终被淘汰出局，而重新走向社会寻找新工作的难度也是可想而知的。
什么叫服务？服务就是满足旅客心理需求。"以客户为中心"就是以优质的服务满足旅客心理需求作为自己的核心，这是服务最基本的要求。如果服务不能满足旅客的心理需求，服务没有任何意义，"以客户为中心"也就无从谈起。其次，"以客户为中心"要求我们的服务不仅要满足旅客的心理需求，而且还须提高旅客"满意度"。所谓提高旅客"满意度"是指我们在满足旅客的基本需求上，继续给旅客增添附加的服务，这是服务的深化与延伸。
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