悄然而至的互联网时代让一些公司既爱又恨。一部分曾经名不见经传的小公司因为互联网声名鹊起，赢得了大量顾客的青睐；一部分让人如雷贯耳的大公司却犯愁了，客户在流失，顾客在减少，特别是忠诚顾客也开始慢慢“背叛”，他们不明白，到底是怎么了？


想要将顾客流失的原因单一划归为网络时代的影响，是相当草率的决策。网络环境是一个宏观的条件约束，当管理者所负责的品牌顾客量开始流失时，他绝对不会首先从外部宏观环境因素着手找原因，他会从内部着手分析，是不是新的竞争者进入让自己的产品力不再有吸引力，是不是顾客的口味有所改变，或者是不是提供产品的方式需要调整。　　

传统商业模式下的顾客选择

管理者很清楚，外部网络环境的改变对企业的最大威胁在于，它会给顾客提供更为广泛的选择、更为便捷的信息与产品获取方式。网络对传统商业的变革意义正在于此。

传统商业模式下，顾客对某一品牌的忠诚，其实是有限信息、有限选择下的忠诚，那种忠诚是相当狭隘的。互联网没有强大到作为一支独立的媒介力量存在之前，顾客进行品牌选择，依赖的是电视、报纸、电台、杂志、户外等传统媒介，由于时间与空间限制，某一地域的顾客在进行品牌选择时，他的信息搜集、评估与口碑影响也是局限在这一地域之内的。

不管是卷入度低还是卷入度高的产品，每一次购买决策，顾客总是会寻求单次购买的最大价值，顾客是理性的，这一点不用怀疑。即使是寻找形象、情感等感性附加价值，考虑与决策的过程也同样是理性的，因为顾客在分析，驾驶着奔驰可能有助于提升个人形象，让自己更有与众不同的尊贵感，他的逻辑证实了他对感性价值的理性追求。

顾客在传统商业模式下作出了它的最优选择，这种选择是局限于某一地域、特定时间、有限媒介信息与口碑影响下的理性决策。可是当网络的媒介力量变得强大时，游戏规则开始改变，顾客逐渐习惯在网络上进行信息搜集与评估，而网络却是无边界的——彻底突破时空的界限、群体的界限，世界开始变平，顾客的选择也开始多了起来。

这个改变、倒戈与流失的过程显而易见。原来是在矮子里选高个，选择在局部发生，现在局部壁垒被打破了，选择放大到了整体，突然之间，顾客发现，原来的“高个”与别的品牌相比变成“低个”了。他决定改变，而这个改变恰恰是因为互联网给了他在某一个地方花同样代价或更少代价能挑出更“高个”的信息。　　

回避“掩耳盗铃”做法

一时间，管理者变得慌乱起来，越来越多对自己品牌不利的信息在网络上流窜，有恶意诋毁的，有无端造谣生事的，有对手蓄意攻击的，也有针锋相对并明显优于本品牌的挑战者。事情有些复杂，管理者不得不在繁重的工作之余花些心思在论坛里“潜水”，或有意冒些“水泡”与目标顾客进行交流。甚或，他还需要向人力资源部提交扩大人员编制申请，安排专门的网络主管负责网络信息的监控及目标顾客的网络沟通与交流。

变革应对是必要的，但无目的的忙乱应对可能会让管理者无功而返。说服人力资源部扩大人员编制与重新改善部门工作流程，并不是一件简单的事情，管理者必须集中有限的人力、物力与精力，有的放矢的应对网络时代的顾客流失。 

 

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