我做了两年宽带接入产品的电话技术支持（客户服务）了，积累了一些经验，想同也做技术支持的兄弟们分享一些。新做技术的，看看，希望对你有帮助，少走弯路；老技术的，看看，回想回想自己。而我也要反思反思，争取再进步。

体会一、新技术最好经历至少一次的系统培训或有个技术高手带着你，而且新手最好系统的学一下TCP/IP协议。网络接入这一块说简单也很简单，说复杂也挺复杂。刚刚入门的新手往往在这里觉得一头雾水，感觉很烦乱。比如IP地址，变长子网掩码，网关，它们的用处，以太网上的ARP和RARP，NAT和路由的区别，IP数据包的结构，TCP/UDP的区别，交换机、三层交换机、路由器、防火墙他们的区别，什么是包过滤，什么是状态检测，什么是应用级网关，数据包如何在网络上传输，如何有序的快速的排查网络中的错误，当然上面我说的都是一些基础的东西，如果新手的TCP/IP协议学的足够棒，那网络接入这一块对你来说是非常简单的；反之则比较麻烦，建议新手最好系统的学一些TCP/IP协议，这好似盖楼，根基好了，楼才能盖的又高又坚固；反之则有随时崩塌的危险。如果公司提供系统的技术培训，那就好了，那会使你提高的很快；如果公司没有提供技术培训，那就最好有个高手带，而且你自己要虚心，有问题就问不要怕碍于面子。提问是也是有一些讲究的，你不能碰到问题自己琢磨都不琢磨一下就直接推给高手了，那你永远也提高不了，而高手碰到你这种很白痴的问题多了会很烦，因为他们本身是很忙的，很郁闷被你这种简单的问题所烦扰。你最好先试着自己解决，按照自己的思路来解决，碰到问题仔细想，尽自己最大可能程度的想，实在不行就找高手请教。请教的时候要看高手从哪里思考的，高手怎么和客户交流的，高手的思路是怎么样的，观察高手都做了些什么，这样你才能提高。往往技术高手一眼就能看出的问题，而你要冥思苦想很久。注意观察高手的解决思路和方法对你的提高大有裨益。


体会二、学会借助于网络。这个不多说了，做技术的如果不能熟练使用google和baidu快速找到自己想要的东西，不会使用论坛发帖求助网络上的高手来一起思考你的问题，那就太差了。

体会三、要系统的对你所代理的产品有一个了解。上面说过了基础知识的重要性，这里要说你要对你卖的产品要有一个尽可能深入的了解。比如基本的配置方法，更高级一点的配置方法，可能会出现的问题排查的方法。至于根据用户的需求来更加灵活的配置某个设备，这完全要看你对这个设备的熟悉程了，越熟悉，可变通配置以及排错的方法就越多。所以做工程师的一定要对自己的产品要尽可能的熟悉，配置一个东西的时候，可能方法1是可行的，但是还有可能有更好的配置方法，关键就看你发现没发现了。在这里，和高手交流配置经验是很好的一件事情了，多交流你就多能体会不同思维碰撞的乐趣。

体会四、遇到问题要冷静。如果碰到一个很难解决的问题，往往这个时候技术人员容易慌乱，慌乱的原因还是源于自己技术能力的不足。这个时候一定要冷静，让自己冷静下来。你越慌乱，你的思维就越容易出现断裂，原来按部就班的解决问题的思路极有可能被你断裂的思维彻底打乱，这个时候就不是在排查问题了，而是在撞大运。撞到问题原因所在，问题就解决掉了，但是往往大部分都让你撞不到。你越乱，离你解决问题就越遥远。所以这个时候一定要冷静，冷静，实在解决不了就出去镇静一下，重新整理一下自己的思维，想想问题，想想自己的解决思路。

体会五、解决问题要有步骤。遇到一个棘手的问题后，技术人员必须要在大脑中快速的反应出来一个大致的解决步骤。在头脑中尽快的确定，1做什么，2做什么，3做什么，而做1的目的是什么，做2的目的是什么，做3的目的是什么，等等依次类推。举个例子，这也是我们在培训中经常讲到的，如果你的用户的PC无法上外网，你怎么知道是用户的路由器出了问题了？那我们就总结出来了这样一个步骤：1、首先在PC上面ping 127.0.0.1，查看PC的TCP/IP协议是否装好了；2、ping本机的ip地址，查看网卡以及网线是否接好了；3、ping 局域网中的任意一台开机的PC，查看你的网线以及交换机是否工作正常了；4、ping你的网关，看看到达路由器是否通畅；5、ping外网的网关，看看电信的网关是否正常；6、ping外网的某个ip地址，查看是否连接入了intetnet；7、ping 外网的域名，查看dns是否正确解析。那么经过这一系列的检验步骤下来，问题出在了哪里，你就能快速的将问题锁定在你的某一个区域，集中所有精力排查就行了。举一反三，其他的排错也是如此。条理化的思考以及分析问题，对技术工程师来说必须要养成的一个好的习惯。

体会六、适当的猜测是可以的，但是要想办法验证自己的猜测，不能瞎猜。我们在遇到问题的时候，通常会根据经验做一个大致的猜测，问题可能在哪里。但是往往很多问题就出在了这里，既然猜测了，那你就要想办法重现或者发现证据来验证你的猜测，比如我猜这台路由器本身硬件出问题了，死机了，那我怎么验证呢？那我让客户看在上不了网的时候仔细查看路由器面板的指示灯的状态，一般情况下死机的设备指示灯会有一些异常的闪动，再加上这个时候在内网先arp -d，清掉pc的arp缓存，然后ping一下路由器，再输入arp -a，看看能否学习到路由器的mac地址，再进一步，用串口线连接路由器，看看能否进入，一般通过这几步我们能大致判断出这个路由器是否真的死机了等等。我这里的意思是，你做猜测的时候必需要找到证据来验证你的猜测，否则就是瞎猜。见过很多这样的工程师对我说“我猜怎么怎么，要不我们给人家换一台吧”，我问你验证过了吗，你没验证过，没亲眼见过你怎么知道就是这样？

体会七、支持工程师必须看问题要比用户看问题深入一层。这是一个技术支持工程师基本的素质，但是我见过很多工程师都是这样。举例来说吧，用户上网感觉网络游戏很卡，然后把他叫来说，游戏卡啊，你看看。工程师一看，的确是卡，劲舞团都跳不动了。于是打个电话给总部的技术支持，说，游戏卡啊。你问他：内网pc互相ping，pc ping路由器的lan口，pc ping外网网关，pc ping dns服务器地址，延迟怎么样都是？回答：不知道，就是卡，劲舞团跳不起。这个时候你很想过去抽他两嘴巴。这种工程师看问题和客户看问题都是一样的，根本不知道做一些的基本的排查工作。还比如，网络老掉线，不知道怎么回事。你问他；掉线的时候能ping通路由器吗，pc互相ping能通吗，ping外网能通吗，路由器里有没有什么异常消息记录，做个syslog记录一下路由器的系统信息记录吧云云，回答；不知道，什么都没看到就掉线了。所以，工程师看问题必须要更深入的去看问题，不能和用户看问题停留在一个水平上，不然你就没有存在的意义了。

体会八、不能盲目听信客户的描述。你可能在做支持的过程中碰到很多不同的客户，客户的水平是参差不齐的，有的水平很高，比你都高；有的甚至连ip地址怎么改都不知道。这个时候你就要注意，客户只是从自己的角度上来向你描述问题，并可能加入了许多他自己的主观判断因素，有些客户甚至自己都没搞明白，胡里胡涂就随着你的话顺口接了下来了，这个时候你一定不能盲目的轻信客户的话。尽可能的自己亲眼见到，亲自验证过。还是举例来说：有一次接到一个电话，客户说：打不开网页了。你问他：qq能上吗？答：不能。于是登陆到路由器上说，你登陆一下qq，客户答：我的电脑上没qq。问他：什么？没qq你怎么知道qq不能上的？客户无语。所以说千万不能轻易相信客户的话，眼见才能为实。

体会九、要努力培养自己描述问题的简洁明了的习惯，并要培养自己引导客户简洁的表达自己故障的能力。讲话要有条例，有逻辑，有顺序。比如描述用户的一个网络拓扑结构的时候，尽可能的要简单明了，并将之条理化、细致化。你可以遵循先里后外的讲拓扑，也可以先外后里的讲拓扑，一点一点，一步一步的，尽量的引导客户将其拓扑结构描述清楚，这样对你解决他的问题是非常有帮助的。讲述问题的时候也是如此，你要引导客户将自己想说的话用条理化的语言表达出来。

体会十、要让你的客户努力配合你。这个就不多说了，你要和客户尽量的拉好关系，让你做的每一步操作用户都心甘情愿的去做，让你的客户明白你始终在为他的问题而忙碌，不让他产生厌烦的情绪。可以说这要“恩威并施”的，还是看个人的掌控能力了。

体会十一、转变自己的思想。这个本应该放到前面的，我碰到新手工程师很多都认为如果要做一个测试，比如我要做一个ipsec的vpn的连接测试，就必需要到公网上面放两台设备在那里，每一台都必须有一个公网ip地址才可以配置起来，这是大错特错的。因为我本身也遇到过这个问题，所以就特别想提醒一下新手工程师，我们在实验室中是不可能有足够的公网线路来让我们做测试的，所以我们要在实验室中尽量的模拟公网环境。所谓模拟，就是在实验室中模拟出一个“internet”来。那对internet来说，无谓就是一个个的路由器互相连接起来的网络，那我们就可以构建在实验室中用几个路由器或者其他网络设备连接起来，组建一个只有几个路由器的这样一个虚拟的“intetnet”，我们所有的测试都在我们这个虚拟的intetnet上进行，而达到的目的和实际的internet是一致的。 

 

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