网站信任感之提升初始信任感

作者：格物志 来源：网络营销手册 发布时间：2011-07-15 浏览量: 256

    用户比较容易从最初landing的好感促使产生很低门槛的行动，比如搜索，查看类目等。但是下一个台阶——与供应商联系、做交易，对信任的要求会陡然提高，因为这些行为一般会要求客户填入个人信息，进行注册，甚至财务信息。

    初始信任感不但影响了客户是否进入联系与洽谈的环节，也影响了客户对于联系和洽谈环节的行动完成率。

    在《What Makes Web Sites Credible》报告里，作者认为Credible（可信）应该包含两个层面的内容：

    1.Trustworthiness（可以被信任）——关怀，正直，诚实，客观，公正等。

    2.Expertise（专业性）——有能力、知识、胜任任务。

    这份报告里，通过调研发现影响用户初始信任感的因素如下：

    1. Real-World Feel（真实世界感觉）

    2. Ease of Use（易用）

    3. Expertise（专业性）

    4. Trustworthiness（可信）

    5. Tailoring（个性化——提供与我相关的信息）

    以上的是对“初始信任感”有利的因素，下面是两条有害的因素：

    6. Commercial Implications（商业性的暗示，比如广告促销）

    7. Amateurism（不专业的表现）

    如何提升初始信任感？

    1. 设计层面打造专业、信任感

    •网站界面的熟悉感（与现实世界的联系），网页架构符合消费者经验模式；

    •易用性，流程容易操作，新用户知道如何开始第一步

    •下载速度快且无报错

    网站设计师们不能容忍首页上质量感不高的推广条幅广告，可能你会认为他们太斤斤计较形式感，设计师们可以换个角度讲，缺乏美感和与网站整体风格不符的推广会降低网站质量感，同时也会极大损害信任感。

    2. 利用内容的专业性提升信任感

    •产品类目据用户的习惯和认知进行分类，易于检索

    •产品描述、网站术语符合用户认知与行业规范

    3. 利用口碑与品牌提升信任感

    •在超市里看一个女的在买洗发乳，超市促销员过来为她推荐一个新品牌，超市促销员解释了很久，但是女顾客放弃了，她说：我根本没有听说过这个洗发乳，电视上没有做过广告。同样，如果访问者在访问之前就已经对网站有初步了解，网站被提及的次数较多，网站被朋友推荐、网站有一定的品牌知名度，信任感随之提升。
•有来自其他用户的交流与信息（比如社群、其他用户评价等）。如果没有媒体资源，或者不屑于做事件营销，或者没有钱去砸，也可以学习一下小网站如何提升知名度的做法，比如，放出其他用户对于网站的评论，开放透明化的交流社区，鼓励客户在里面畅所欲言。

    3. 有知名合作伙伴的链接

    这个不言而喻，不用多言。

    4. 网站的运作模式。

    这是难以改变的。

    一对多的电子商务网站有更强的可信性，特别是当公布了网站的运营方的实体店铺以及地址、联系方式后。在消费者看来，从一个公司，比如卓越手里买东西，当出现问题后，可以得到更好的保障，而这个公司不可能消失，也更加关注自己的名声。
所以，平台式的电子商务网站，比如淘宝、ebay、阿里巴巴在信任感上培养上天生占据着劣势，不但要确保自己“不作恶”，还需要制定很多的游戏规则去确保平台上的交易双方不作恶，确保平台上贸易的和谐顺利进行。而往往是这类网站却更容易让消费者望而却步，所以，需要更多的关于可信度培养的举措。

    5. 利用服务声明提升信任感

    声明免费、方便退换货，以及支持安全支付方式，比如paypal以及支付宝，货到付款等，显示方便便捷的客服联系方式，对于B2C的信任感提升非常重要。

    6. 使用安全标记（trust marks），尤其是第三方对交易安全方面的认证标记提升信任感。

    营造初始信任感，安全标记非常重要是因为它的易于识别性。在以后的过程中，安全性的标记也会发挥强大作用。