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OTC代表业务培训教程（二） |
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作者：严敬华 来源：中国营销传播网 网络营销手册www.tomx.com
加入时间：2005-10-23
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十三、会客前的准备
有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的，通常来说，销出的数量，销售的机会都属有限，我们就不能轻易放过或者失却了，每次和客人会面都要在“打铁趁热”中进行，尤其是你销售的对象是一个委员会的话，更不宜拖延，但小心不要操之过急而误事。 OTC代表应该懂得制造有利自己的形势，如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话，为什么要摆出弱者的姿态？
药商大都有这样的经验：许多OTC代表毫无准备的走近来，什么也不清楚！记着，第一步，你要尽量获得有关这机构的资料，第二步，要知道关于你要见的那个人的一切。
或者你有他们公司正想买的货，可是你还得冲破人事这一关，你的服务满足了他们公司，可是你的性格和药商合得来吗？他们有权去要求你满足他们的需要，你就得迎合药商的口味了。
交易失败除了因为货物不合眼外，OTC代表的使人不满也可能在内的，会客前的准备工作就应包括这两方面。
谁的责任？找寻有关资料是应由推销的部门和OTC代表分担的，大致来说，部门负责关于公司的资料，OTC代表负责对方——即药商——的资料，另一种说法是：
一、普通（市场）调查由市场部门去做；
二、专门（公司）调查由市场部门和OTC代表共同负责；
三、个人（买手）调查是OTC代表的工作。
很难告诉你哪些资料可能有用，但所有有关资料都不容错过，这些资料可以用页记录，也可以用卡登载，在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录。
从已知到未知是最佳的方法，许多OTC代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地，明显的例子好象：你可以从买家过去三年的购入习惯去预测他会买的货物总量，总比对他的历史一无所知好得多吧！
一次又一次，OTC代表冲上门来，对两家公司交易的历史毫不知情，甚至会否交易过也不知道。逢迎这方法，假如正当地和不露形迹地运用，是一项有力的武器，假如你在事前对买手的详情一无所知，这是用得着的。
资料是双方面交流的：从OTC代表到市场部，由市场部流给OTC代表，生意愈大，搜集和记录有关资料的工作尤其重要。
十四、困难的推销环境
要知道怎样对付困难的推销环境，我们必须懂得怎样应付制造这些环境的人，小心和他周旋，你就算不能改变形势，至少也会使环境好做一点。
在我们谈及一些古怪和难应付的客户，你必定留意到有许多的客户是混种的，例如迟疑加上多疑，脾气坏加上固执，甚至四种合成都有，因此你一定懂得各种方法混合使用，融会贯通。
难对付的客户不是无法对付的，只要运用得法，自然会水到渠成，不要“反对”你的客户或是用高压，你应该用法减低困难，而不是增加困难。
专家：OTC代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时，他把“专家”请进来——他的一个职员，而他是有专门知识的。
你把他看作洪水猛兽好了，因为虽他说“好”并不可以使你获得交易，他的一句“不”却往往败事。不要对他太卑躬屈膝，但你得对他表示你尊重他的意见，欢迎他进来，如果你在之前和他见过面，那就更好不过了。
大致说来，对付这类专家的方法是“丢书包”，把整套推销告诉他，包括一切的技术性的非技术性的，如果他是真正的专家，他会把你也看作专家，在惺惺相惜下，也会站在你那一边的，如果他是“假专家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而无还击之力，那时，他还是威胁吗？你便不妨称赞他，使他感到舒服一点吧！
不管怎样，千万不要和专家呕气，巴结巴结他，但不可卑躬屈膝，记着，他是为客户工作，不是你的伙伴，他一开始就对你有偏见的，把他收到你的这一边，你就可以开始推销了。
卖给委员会：
如果你是要向一个药品委员会推销的话，许多时候在还没有开战时就给挑下马来了，因此，最重要的还是OTC代表本身的事前准备工作。
许多方法都是可用的，例如：一、你可以安排尽量见他们的每一个人，个别推销；二、你可以把有趣的资料送给每一位委员；三、你可以找出谁是里面的“专家”——哪一个人的意见影响力最大——向他推销。
专家客户：
专家客户可能是一个真正的专家——一个有经验和学识的人——那你就向他请教吧！在另一方面，如果他只是一个假专家——一个不学无术，自以为是的人——那你就多给点“高帽子”因为他就爱吃这一套。
遇到真正的专家，千万不要怯场，也千万不可死充专家，你要“用”“他的”知识来“销”“你的”货，这就是秘诀。
这就是柔道的方法——借力，引他说出他购买的原则，这说来古怪，什么？要他教你该怎样把东西卖给他？不错，你要他来扮演OTC代表，而你就上了宝贵的一课推销术。有一样是肯定的，真正的专家不喜欢别人把东西卖给他，他要自己向你买，那让他主动吧，一些深沉的战术，如巴结，是用的着的。
如果你遇到一个真正的专家，而他的职位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上级请出来，如果你用高级人员来接待他，那他一定受宠若惊的。
争执性的客户：
他是出了名喜欢争执的客户，怎办，你不能够和他争执的，他永远是对的，虽然事实上他不对，你总不可以让他错吧，因为客户“永远”是对的——至少他这样想。
赢了争执，你失了生意，输了，你也不一定得到生意，不管怎样，你输定了。
问题是——争执会影响交易吗？如果这争执和推销无关的，置之不理好了，或者技巧地避开算了，如果和推销有关的话，你只好随和一点和他周旋好了。而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了。
你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了，你得避开意见之争而把一切归到事实去，但是，你得紧记，你的工作是推销，而不是争论，你可能一枪把他打垮，但同时你的生意也打垮了。
不信人的客户：
不肯信人的客户和爱争执的客户 是大同小异的，应付这类人，你得拿出证据尽量用你的推销工具。
大略来说，进展和争执性的客户差不多，你甚可能遇到这样一个人，他知道你在说实话，只是他一直假装不信你，奈何！但请你记住，你的推销已经在他脑中进行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要这些来做什么？
有些时候，他不肯相信你的原因只是神经过敏，他可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。他唯一的武器就是事事和你争论，表示不信任。
同样的，你要把争论的事实分清，你只可以证明事实，无法证明意见的拿出事实来，他自然会相信你的意见了。如果你遇见真正不肯相信的客户，你只可停下来问问他究竟他认为你为什么要向他说谎呢？
当然他回答：“你推销嘛！自然得说谎了。”
最好的答复是：“先生，我们希望和你交易，不一次过就算了的，日后还有机会的啊！如果我们破坏自己的信誉，只一次赚得你多少呢？”
这听起来有点冲撞，但却是对付他们的最好办法呢！
投诉的客户：
我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人，因为这是比较容易应付的。使他满意就是了，有投诉理由的客户就算一个病人，你要不把他医好，否则就把他埋葬，当然我们希望把他治疗，因为我们的原则是“使一切的客户都满意”。
不要混过你的错处，你做错了，承认一切，但不要把他弄大，别推委，你要把他们理清，然后专心看看有什么补救的办法。
大概，投诉的客户分三类：一、他十分有理由投诉；二、他可能没有不满的地方，但以为自己有投诉的理由；三、他毫无投诉的原因，而是希望混水摸鱼，这一类已算是“不检点客户”了。
明显地，OTC代表遇到投诉时，一定得把OTC代表放在这档的分类中，下面的问题引出对付的方法：
一、他相信自己有投诉的理由吗？
二、他是否要讨便宜？
三、他是否以为这是获得供应商注意的方法吗？
四、他只是为自己的缺点找借口吗？
五、他知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗？
六、他是否只是为他的客户作传声筒吗？
这投诉是有实据和确定的，或者是漠无实际的呢？如果他的投诉是太普遍性的，请他说得确定一点好吗？许多这些投诉是可以不理的，最低限度也可以大化小。
不管他投诉的来源和理由是什么，可能情况下都要使他感到满意，含混过去一些真正的投诉只有获得恶果，每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。
更难应付的客户：
甚至最难应付的客户也的向人购买的吧，下面我们就研究一下五种更难应付的客户。
①沉默的客户：
对于新出道的OTC代表来说，沉默的买家是十分“难搅”的事，但一旦把这类客户解剖，一切都迎刃而解了。实际上沉默的客户只有两种：
1、天性沉默的。
2、故作沉默的——他相信只要保持沉默，谁也拿他没办法。
第一种是天生，真诚的，而第二中是故作的，缺乏诚意的。对付这两种人，大致没有两样，你要打破沉默。有许多方法去引导你的沉默客户说话的。你可以问一个惊人的问题，然后等候他的答复。
实际的兴趣：
最致命伤是希望用多言来企图打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足无措，如果他是故作沉默的，你只有给他沉默的机会而已。
他毫无反应是不是因为他不感兴趣呢？有经验的OTC代表是先引导他谈话然后方开始推销的，那就是说：一定要知道问他的问题是有意义的，如他只是“左耳进右耳出”，并没有用心去听，你一定要令他用心听才开始推销。
利用视觉辅助，虽然他不用心听，他总不至是瞎子吧，对于天性沉默的，你必须要有耐心才行。
主要方法：
如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍旧有你的“主要方法”，那就是说，把你的推销话说完，然后就以沉默制沉默，说清楚你的话后——收口！他自然明白到这该是他说话的时候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。
这办法好象是在乎不管他说什么话，对你都是有帮助的。
如果他问，你便答；如果他提出质问，面对它；如果他说：“好”，继续下去，如果他说：“不”，那把一切错误归咎已身，因为你把话说得不好，道歉之后，再来一次，这时候，他决不甘于沉默的，开了他的话匣子，你可以开始推销了。
最后的方法只是给有经验的OTC代表用的，那就把他的沉默当做默认。“既然你没有什么想知道的，那么我就把药送上，……谢谢！”
这最后方法是属于破釜沉舟的，因为，假如他立刻拒绝，你的推销立刻完了，因此，除非你无计可施，你千万不可用此方法。
②健谈的客户：
多言的客户不一定是无谓的，你愈对他知得多，你愈容易向他推销，因此你该仔细分析他的说话，但如果他愈说愈远，你就得把他抓回话题了，最好的办法是打断话柄“唔，你刚才说……，是吗？”
在推销进行中，尽量给他说话机会，这是十分聪明的，但千万不可让他离题万丈，每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊！那你就给他畅所欲言，让他谈自己的历史和雄才伟略吧！你一进入他的药店，他已经有满脑子的话等着要说了，而你的推销是应在他脑中进行的，那就不妨给他的脑子“清清仓”吧，何况，你还可以从他的说话中获得线索呢！
健谈的客户往往有意无意之间给了你商业上的宝贵资料，那从他身上取“门路”好了。谁都会发脾气，因此那些很少斗性子的客户并不包括在这里，我们要谈的只是那些天生脾气坏的人，他整天都会对OTC代表指斥喝骂，在应付这类人时，我们要采中庸之道，不要和他有口角之争，也不要摒诸门外，如果你也同时发脾气，什么都完了。
你来这里是接生意，不是呕气，而他是在有利的地位的，因为他付钱。
如果你明白自己的工作，你是没有理由沉不住气的，让他知道你是一个人，而不是一只老鼠，但你能礼貌一点，通常来说，脾气坏的人都会在适当时候自制的。
有一些客户只是快人快语而已，他并不是粗暴的，因此他们并不喜欢扭扭捏捏的人的。
如果客户刚刚有着不如意的事，你该懂得规矩吧！
你可以用坏脾气的客户来衡量自己的工作能力的，你能够把这样的一个人弄得服服贴贴，获得他的光顾，你就是个成功的OTC代表了，要测验一个OTC代表并不是要看看他能否对付普通的客户，而是他能否处理不正常的客户的啊！
对付坏脾气的客户的正确方法是：
（１）变化的战术；
（２）时常保持镇静；
（３）保持客气；
（４）特别小心周到。
一定要把他的火气按下来，柔和地答问题往往使他不好意思再蛮下去的。
记着，今日脾气差的客户可能是将来的好客户，但首先和时常知道：按住自己的脾气。
③自大的客户：对于经验丰富的OTC代表来说，自大的客户是完全不成问题的，这一类人只是自暴弱点而已，你谄媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。这并不是说你要卑躬屈膝，你只要见风使舵，不要和他顶撞就是了。
④太熟络的客户：
太容易熟络的客户也不是妥当，他很容易接近，他和你一同抽烟，谈天说话，但不和你谈生意。
当然你最好能够和客户交朋友，但千万不可熟络到使他不再当你是OTC代表这地步，“保持距离”，因为我们不该从朋友身上渔利，而他也很容易把你遣走的。
⑤职业买手：
在这里，“职业买手”的意思就是他在一个机构里的唯一工作就是采购，这人通常是十分难应付的。
他的工作就是“买”——至少他的兴趣显露出来了，他是多种行业的专家，他对普通的推销说白——称赞自己的货物——毫不动容，他也不受奉承，但他对良好的推销人才是佩服的。
正常情形下，他是受指示从事，他知道自己要什么，该买些什么，他的工作就是找出供应商，用最好的条件买入，因为他只欣赏那些知道自己做什么，不浪费时间，答问题时不绕圈子，不背信，讲求事实，明了他的观点和爽明的OTC代表的。
让他向你买：
坦白说，你是很难向他推销的，你只好让他向你买好了，通常他是不会找东西买的，除非他的机构有需要，他根本就不买，他是职业买手，他对买东西是没有实际兴趣的。你所能做到的，就是给他一点甜头。
当然，有些情形是十分微妙的，和买手消遣一下成吗？和买手夫妇吃饭有问题吗？圣诞礼物呢？
这只好由你们自己看情形来决定了，这问题不容易答，怎样才只是交际，怎样才是贿赂呢？但记着，一旦你用太多“甜头”的方法，你可能会足陷深泥，无法自拔的。
十五、怎样增加客户
这项工作最适宜由OTC代表和他的领导一同进行。但OTC代表应尽量增加新客户。因为很多时候要等待销售经理来和客户接触，要等待很久，往往失了时机，客户就被同行所夺去。须知，每争取到一个新客户，士气便会更加提高。
有些OTC代表会说他们有太多客户要接洽。那可以要求公司缩小他们的工作范围，因为一个太忙，没法找到新客户的OTC代表，经营范围必定因为太广，才致无法增加新客户。这样，OTC代表和公司都会有所损失。反过来说，若在此情形下，公司能缩小范围，多请员工，这样，双方都会得益。
通常一位OTC代表不会因太忙而没空去争取客户的，真正原因，是他们不喜欢去接近陌生人，有怕他们的游说会被拒绝。对陌生人惧怕的心理，不难克服，要成为一个有经验和成功的OTC代表，一定要克服这个心理。
一个成功的OTC代表亦是一个会争取客户的人，你们应抢先接洽每一个新客户，捷足先登，这样，比其他较慢的公司更容易得益。通常有两种可能性最大的客户：
（1）新开张的药店
（2）那些未有销售公司产品的药店。
你们不能守株待兔，等待新客户和你们接洽，一个有前途的OTC代表，应广泛地去寻找新的客户。
新营业的药店——当你们运输货物时，要注意你们的周围，新的或新装修的建筑物，都可能有新的药店。设法查出他们是经营何种药品的，争取生意。向他们介绍公司的产品。询问，观察和寻找是一个有办法的OTC代表所必需的。
你们也可以从其他OTC代表（或推销保健品等）处得到消息，向你的遇见的销售人询问和向你熟悉的药商查问有关新客户的消息。
未有售卖公司产品的旧药店——在你们的区域中，会有很多这样的药店，以下的指示对你们会有帮助：
（1）列一个表把所有可能成为你们客户的药店记录在内。
（2）选出销售能力最强的商店，先行接洽。
（3）依表上的次序逐一接洽。
你的工作是寻找更多的新客户。如果没有新的客户，你的工作便是怎样增加各旧客户的买入数量。这是把你们卖出的数量除以你们客户的数目，得出平均每一站所出售的数量，这样你们便可轻易地得出你们营业的发展情况（其中当然会有一些波动，但这是无可避免的。）永远没有一区的销售量是不能再增加的。使你们的药商的生意和你们产品的销售量一同扩大——你们的药商生意扩大，你也要注意，使他们对你公司的产品的购买量同时增加。出色的推销术，良好的服务和态度，都有助于你们争取市场，和其他产品竞争。
你的客户扩充营业时，他们的营业额增加，你要肯定公司的生意也同时增加，这才是正常的。
设法增加每一个客户的购入率，因为这也是你同行人士想办到的。你要比他们优胜，同时你也要增加你客户的数目。要在行业中保持地位，不断找寻新客户是必需的。
每个月，你的客户都会有所改变，有些会停业，有些会被同行夺去，有些则迁到别处。故此，你更应尽量寻找新客户。
一个好的OTC代表，是一个会看准时机的人，他很会安排时间和机会，去和客户接触。很多时候，一个OTC代表会觉得工作烦闷，枯燥。以下是他开始厌恶工作的象征：
（1）他停止找寻新客户。
（2）迟到早退，一个好的OTC代表应乐于工作。
（3）反对新的营业政策和工作程序。
（4）公司会议时常缺席。
（5）不小心工作和不整齐的外表。
（6）埋怨自己的工作。
（7）埋怨竞争的对手。
（8）销售量下降。
（9）药商的投诉增加。
（10）他不向领导汇报遇到的困难。
（11）坐在运输车上，不去和药商直接接触。
（12）不把行车路线表上的客户整理好。
每位OTC代表应该列好这些事项，时常对自己警惕和改善。
十六、如何争取见面机会
通常来说，生意愈大，要见的人愈是大人物，愈难和他见面，那么，能够见他多少次就得看你的本领了。
首先，你知他是什么样的人物吗？如果你在事前没有调查清楚和准备妥当，你是会把时间浪费在无关重要的人的身上的。
分别出你的客户后，第二步就是要研究一下他这个人，决定你该用的战术，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。
千万不要忘记你的基本原则——每一个人都是世界上最重要的人，你能命中这弱点，你便成功了；你当对他感到兴趣，但他对你感兴趣吗？你一定要使他知道你对他感兴趣，这样，他自然肯见你——因为他要谈谈自己啊！
你一定要有这样的心理准备：门不是一定为你开的，但如果门关上了，你不必要装出一派惊讶的样子！
别忘了你并不是要见他那么简单，如果无功而退，你见他做什么？——因此，你见他多少次并不表示些什么，而是必定要找适当的机会提出推销事务，一个精明的客人是会用你每次会面的效率来衡量你的本领的。
大概要争取的会见分做两部分：
（1）第一次会见新客；
（2）再见原来的客户。
通常，第一次的见面机会是比较难得的，但也有些例外，好象有些客户会喜欢比较各公司的OTC代表，才从中选择敷衍式的接见和推销：你不是要见他那么简单，而是要和他交易，小心他不是真心要见你，而是要把你打发掉而已，这样的会面值得吗？
你需要的并不是客气式的访问而是推销啊！否则你只是浪费了双方的宝贵时间罢了！
制造适当气氛：市场部的工作是帮助制造OTC代表会面的适当气氛，同时供给OTC代表适用的资料，如印刷给客户的介绍书等。
但如果药品的一切资料都全部印上了，那客户看了介绍后只要说：“我都看明白了，但我不感兴趣。”就把你打发掉了，所以也需要依靠OTC代表的口才。
事先发信是挑起兴趣的方法，但是，这种信一定要精简，而且要体察情形而发，要直接发给要见的人，还有，千万不要在访问前四十八小时之外收到。
宣传和访问：在商业报刊上做宣传也是有很大的帮助的，用户熟识了这货品，“没市场”这句话就不能从客户口中说出来了。
通告：有些公司是规定了日子接见OTC代表的，但不要太重视这一类广告，很多时候，他们不过是借这些日子来把无谓的OTC代表打发掉的，如果他们是真的有心和你交易的话，他们是会随时接见你的。
博取同情：如果客户不肯接见你的话，你是有许多办法对付的，其中的一个方法是用“博取同情”这一计，如果你是新出道的，你可以让他们知道你是要特别小心，当然，如果你已经山穷水尽的话，那倒不妨一试，因为，小小交易总比无功而退强得多。
OTC代表的名片：递商业名片请求接见的方法是行不通的。当然这好过自己报上名来，然后在接见后他要你的名片来随便记下公司和电话号码，把你打发掉，有时候，夸张的名片对获得接见是有帮助的，但是正式的名片应在最后发出而不是开始时。
电话的运用:许多时候我们是可以用电话访问的,但在没经验的OTC代表来说这办法不一定合用,因为他可能谈了许多次仍未有机会转入正题的，在缺乏经验的OTC代表来说,电话应该是他的最后一把板斧。
隐形客户：有些顽硬的客户是完全拒绝见人的——这些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的对付方式应该是战略性而且是直接的，你要绕过障碍物，你不妨考虑一下请你的经理写信给他的领导这一个“公平交易”的办法了。当然，他是会给你激怒的，因为他是受“老板之命”来见你的，这样，你见他的时候，就得小心驯服他了。
获取约见的笼络手法：在求取见面的机会时你不必依仗太多的朋友，不错，从茶房到女秘书，每一个都可以帮你，但是，他们会帮你吗？那要看你自己了！如果你漠视他们，你永无机会获见，因此你得笼络笼络，出出入入，上上下下都是朋友，但你得领着他们而不要给牵着鼻子走。
要懂得怎样见风使舵，如果发现势色不对，撤退不一定是坏事。
保持耳目清醒来捕捉线索，你给摒在门外，而别人却钻门而入，为什么呢？
一定要知道真正的客户买家的名字，有需要的话，你不怕直接问他，他喜欢说说自己的大名的。
不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊严，但不可欺凌小客户，他会起反感的，何况，今日的小客户可能就是他日的大主顾呢。
从买家的嗜好着手：推销术之类的书籍时常有OTC代表投客户所好而做成生意的例子，这法子本来不错，但人人都这样用，就连买家本身都有得出卖了。这“投其所好”的方法是山穷水尽之际不妨试试的，别忘记你是要获得生意，而不是“探探”他那么简单，愤怒的客户何来心情和你交易。
和买家交际：OTC代表应该钻进买家的圈子里，这主意十分好，许多生意都不是在办公室或药店成交的，当然，买家不喜欢OTC代表闯入他们的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要获得他接见的机会就会简单得多了。因此，OTC代表应该加入适当的社会中，参与地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的机会都不宜放过，但你不可利用个人友谊占取不该占的便宜，你只要尽办法交朋友好了。
归纳前面，获得接见这方法有三：一、（找出）疑问；二、（实现）想象；三、（进行）决定。
四种不该做的事：一、别对下属道出全部来意；二、别忘记你是来推销的；三、别太容易给打发掉；四、如果交易不成，别忘留下后路。
十七、和客户面对面
假设你见到新客户，当然，他肯见你是因为：一、你自己约的；二、他约的；三、你攻其不备。
但不管怎样，你的态度该因环境而异。
准时：如果你是约见的，你必须准时，不守时表示你对他不尊重，对他不尊重时你自己亲手破坏了和谐气氛，他愈是重要人物，他愈要你守时。
你不守时，你只是浪费了自己的时间，如果买家只能和你谈十五分钟，你就不能浪费了五分钟（那是三分之一啊！），他下一个约会极有可能是推不掉的。
就算你准时，他却不守时了，别气馁了。你等候的时间往往获得所需资料的好机会。别失去和他的属下闲聊的机会，你大有机会获得宝贵的资料。
慢慢来：OTC代表都懂得这样做。
最后，他要见你了，别急，慢慢来，修饰修饰自己，可以的话，把不需用的东西都留在外面。
小心你的脚步，不要绊着梯级、电话线、电暖炉之类的东西，把你的右手空下，
但除非他把手伸出来，别忙着握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要乱摇或者把他的手握断。
保持你的尊严，但不要太过分，好象你来这里是给他天大面子的样子。
不要戴着帽子，也不要口含香烟，就是手持香烟也不好，因为他未必喜欢你的烟味。讨厌！
小小的地方都可能使客户觉得讨厌的，
好象：
一、四处弹烟灰；
二、把帽子倒放在他的桌子上；
三、将家具或摆设移动；
四、借用他的笔；
五、肮脏的鞋子；
六、粗言；
七、不清洁的手；
八、满口酒气。
这些虽然都不致使你做不成生意，但总不会使你留给他什么好印象吧！
一些不该做的事：
如果他请你坐，就坐在他要你坐的地方好了，别四处乱坐，一坐了下来，就不要把椅子愈移愈近，别站起来使他感到威胁，也不要有阳光照在你的身上而把椅子或身体移来移去。 态度要自然，不太凶，也不要太卑躬屈膝，顺着他去好了。
由买家带引：排演好的开场白通常来说都不是好事，但你一定须知道怎样制造场面，你可以用不同的方法对待不同的客户，但要记着两件事：
一、每次推销都由兴趣引起；
二、每个人都觉得自己是最重要的人。
客户真的在听吗？
你的第一件任务是要使客户用心听而不是“左耳进右耳出”，你不妨轻松一点，让气氛和谐一些，但不要说笑说得太过分，总之，你要他真正在听就是了。
少废话：
开场白说完，该入正题了，把你的闲聊减至最少，别只靠灵感，你一定要有所准备。
别让你的客人控制局面，他的倾向是不买，如果你的公司有生意来往，你必须知道。
打断话柄：在会见时，客户和你的谈话受到骚扰，这是一个问题，别只从你刚才打断的地方接续起来，简单的从头再说一次，能够的话，不妨来一句“惊人”之语，重新引起他的兴趣和注意力，兵不厌诈，假如打断谈话的是一个私人电话之类，你可以表示愿意暂时回避。 他打完电话之后，你可以礼貌地问他可要吩咐些什么，你必须把他的心情完全占据。
抛弃约会：情形可能严重到你要放弃约会这个地步，那你就不妨请示再约一个
比较不受骚扰的时间，另一个办法是把预先写好的定单留下，然后用“不好妨碍你的时间了”退出。
基本公式：一旦获得约会，你可以用基本推销原则了，当然，我们可以把一个完全的约会分做：
一、客套话；
二、OTC代表的开场白；
三、引起动机（普遍的）；
四、发展动机（入题了）；
五、开入正题；
六、解释之类；
七、讨论价钱；
八、表达异点；
九、集中结论；
十、说服；
十一、表达结论；
十二、签约或是订单；
十三、细节情形（如运输问题等）；
十四、客套道别；
十五、分手。
十八、排除困难和阻碍
一般来说，我们都要使阻碍不致形成问题，好象：交货方法可能使你的定单化为乌有的，你必定要告诉自己：没有困难是解决不了的。
当然，OTC代表应尽量排除困难，但有时，这是要劳烦业务部门的，一个认为交货方法不妥，可能另外一个也有同感的，如果五个有四个投诉，那一、业务部一定得想想办法；二、OTC代表一定得请示是最重要的，而且一定要对症下药，切勿一笑置之。
有则改之：买家不肯收货一定有他的理由的，就让他尽量倾诉好了，他一定会更感舒畅的，然后你的责任就是把这愉快事件“埋葬”：
“谢谢你对我这样坦白，我十分感激，好不好让我看看有什么补救的地方，然后把这件事忘了好吗？”
你就得立刻把缺点和这次的后果报告公司了。
OTC代表的武器：在对付困难和阻碍时，OTC代表最好的武器是：
一、对药品的认识；二、对药品的信心；三、从信心获得的勇气；四、推销的想象力。
而最重要的还是“认识”。
主要办法：
这里是对付困难和阻碍的一个六步计划，但如果整个部门不齐心，办法是等同虚设的。办法是：
一、从每个OTC代表身上获得他们遇到的困阻的资料；
二、把他们选择、分类；
三、把每一种用简明字句讲述；
四、分发给每一个OTC代表，请他们提供解决方法。
五、再收集、选择和分类；
六、把答案分发，让大家有益。
预知困阻：在推销会议上遇到困阻提出来讨论是十分好的，这使大家获益，也可预知每一个客户给我们的难题。例如我们常遇到这样的：“某某公司的代表是十分好的人，我不和其他人交易了。”那你应付的方法是赞赏他对公司的忠诚度：
“我不也是十分好人么？”
“我知道他们是十分好人，但你不象是感情用事的人吧！”
“我来了很多次了，不证明了我也有诚意和你们交易吗？”
歪曲的答案：
OTC代表往往在没法有满意的答复给投诉者时，就自然地歪曲事实来答，甚至答非所问，例如：
“如果我和你交易，你能保证在六个月内价钱不会起跌吗？”
当然，谁也不能保证吧，于是歪曲性的答案来了：
“如果价钱有起跌，那是大家的事，我们只是跟着走吧。”
这答复并不使人满意，但却好象把问题解决了，你得立刻带回比较容易抓住的问题去了。 又例如：
“我如果和你买，明天又有人带着更便宜的货来怎么办？”
这些客户和OTC代表双方面都不知道，但是你却说：“有人也介入了这行生意中，怎么我没听过？”
总结：
在作个人记录时，你必需要有遇到困阻的心理准备，如果你让这些障碍把你绊倒，你算什么样子的OTC代表啊！依靠灵感是可以的，但是事先有备总比较好。
别放过任何可以和同事交流经验的好机会。
最好的办法当然是不让任何困阻发生：预防胜于治疗。
OTC代表一定要练习好怎样用最少的说话有力地自我表达，因为，在推销过程中，他是要让客户有说话的机会的。
再说，你必须尽量使用说话的力量，打动他的心弦，因此，OTC代表一定得懂得适应。 精简的表达要靠清醒的思想的，不要太重复，如果不能用言语把思想清楚表达，你怎能期望他想得明白呢？
自我表达的三部分：
那是：
发现——思想的，言语的。
安排——思想的，言语的。
运送——思想的，言语的。
练习有关发现，安排和运送的技巧。认识你的药品是发现，练习把资料合理地表达出来，那是安排，不要忽视言语表达，那就是运送的。只有“有料”的头脑才能完成责任，半桶水只是多言无益而已。
OTC代表对说话的控制：
能够认识大量词语是对OTC代表有帮助的，至少能使你更容易表达自己。
八种增强词语力量的方法：
1、良好的阅读——每天至少读一份有份量的报纸。
2、听广播和看电视——你得懂如何选节目，这使你获得丰富的思想和词语。
3、参加演讲和讨论——小心选你的讲者。
4、参加辩论会——这是最有效用的。
5、参加演讲训练——增加说话的力量和信心。
6、找字典——把你的投资放在一本好的字典上。
7、读书。
8、练习词语运用。
运送：你的说话不能太快。
写的说话：
商业是需要用来往文件的，如果你能写好的书信，你的机会就好的多了。
书信要避免的错误：
1、意思的混乱。
2、长而绕圈子。
3、用别字。
4、含糊不清。
5、用俗字。
6、内容安排不佳。
7、错误文字运用。
8、时间控制错误。
写报告：
这里有写报告的一个办法，找来一大堆大约三寸乘1寸的小卡片，把你的每一个意念记在一张小卡上，然后把它依轻重分类安排。
第二步是把多余和重复的去掉，然后分成三部分——起头、内容和结尾，把它安排妥当，你就可以使这些片断的意念写作了。
十九、药品陈列
一个成功的OTC代表，必须是一个优良的药品陈列员。他给予他的药商真正的一流服务时，你就是一个合格的OTC代表了。OTC代表会把商品陈列包括在日常工作中，推销的意义是，OTC代表利用每一个机会去提高销售的效率。你有两个商品推销的助手，就是广告宣传和陈列。你卖药给你的药商，但在药品未卖出之前，他是不会得到任何利益的，当你能够为药商寻得更多客户时，你就是帮助了三个人——你、药商和公司。
你不能希望药商和你一样对公司有兴趣，你的药商有很多其他药品出售，甚至一百种，一千种，所以他不会对于任何药品加以特别注意。
公司的广告媒介，无论是报纸、收音机、电视、室内广告、室外广告，这一切的宣传，都是一种有效的帮助。一个OTC代表如果不能尽其所能去利用公司的宣传的话，他就会被同行追上。
良好的OTC代表应采取四个步骤：
（1）要使公司的药品放在柜内显眼的地方，使客户“随手可得”。
（2）准备的存货要在柜台的旁边。
（3）公司OTC产品的广告在柜台上，在药店里外都有。
（4）柜台中货架上有足够的公司药品。
一个良好的OTC代表要使任何人进入药店时都是最容易买到一盒公司出品的OTC药品。
二十、继续跟进
在“推销”中，完结有时是称做“紧钉推销”的，尽量努力获取订单可能是一种心理上的状态，但你是应准备随时作结的。
整场战争都要在积极中进行，许多OTC代表都常摆出一副等人拒绝的姿态，你应该使他不容易说“不”的。
正确的进展：推销上的再次交易的科学方法是由市场的消费力看你可以给客户分析一下市场情况及销售的估算，他销出多少，我们补上多少。
最合逻辑的进展就是不要问客户要买什么，而是要告诉他该买什么。
这就是把客户估值的一步，例如我们以为他可销十二个单位而不是六个时，就该达这目的才罢休。
这计划不一定合用，但十分理想的，而比“毫无计划”好得多。
不要把药商看作最后目的，要把他们看作拥护的媒介，别只把货物压入市场，看看拥护的需求。
低能的OTC代表只是盲目拾取订单，聪明的OTC代表会这样想：
“他应该买……”
“他已经买……”
“那么他一定会是……”
这想法是和客户一致的，也是精明的客户常会有的，就算他已经货物满盈，仍会有这想法的。
我们不是把货物卖给客户，而是由他们转手，除非他能把东西卖出，使用户能够及时选用，否则你的功夫是白费的。
OTC代表不能有这样的想法：“订单拿到了，不走何时？”你该想想他是否已尽了所能，否则你仍须努力。
假如客户觉得你把他看作大客户的话，他是会习惯去做“大户”的。比较一下这两个站在门外的OTC代表吧，一个说：“他今天究竟要不要进些什么呢？”另一个却说：“让我看他今天要进多少。”
假想你是一定拿到订单的，问题只是：“这一次他要进什么？”而已。
小心“下次吧”这个方法，他可能是敷衍的。
最好的方法是耐心地听取别人的投诉，然后问问他：“你想我们可以做些什么？”然后十分乐意和迅速地为他做了，客户不一定永远是对的，但总不可以使他再错吧。
假如投诉变成争执，问题就十分微妙了，有些就是用这办法从中渔利的，下一节我们会详细研究这方面。
迟疑不决的买家：
这类客户的特征是神经过敏，迟疑和摇摆不定。迟疑是无法下决定，摇摆不定是无法抓住决定，对于一个新上任的买手来说，迟疑不决可能是因为情绪不安，害怕做错事而成的；但是，即使迟疑不决也得要买的吧，这就看谁能给他信心了，你要使他觉得你在帮助而不是在向他取便宜，用很多战术，但不要“教子”般对待他，表示你和他感兴趣的东西是相同的。 当然这种情形只是在客户对药品有所选择时才会发生的，如果只有一种货，你就积极地使他买就是了，如果有数种选择，你就找出无可选择的条件来，这就会有使他不再迟疑的情况了。
有用的方法：
许多人都无法告诉你他们究竟要什么，你就只好清楚地让他知道他不该要的东西，用抽离的方法，把他可能认为不对的东西拿走，如果你把他的选择由十种减至四种，你就是使你推销的机会增高了。
随着抽离方法之后，你得用集中方法，先决定那种药品会使他满意，然后集中火力，逐渐引导他和你意见一致——他会以为自己才是决定的人的。
“哪种？”方法是利用一连串的“哪种？”之类的问题，这原则上是使他觉得自己已经有了主意了，那又何必拖延呢？
你可以问：“假如有这样紧急的需要，要你今天就下决定，你会选哪种——”之类。
这类问题并不是要向他咄咄相逼，而是帮助他清理思潮而已。最重要的是替他建立信心，只要你这样做，他就对你有信心了，别对他过分推销，这是要紧记的。
记着，太容易获得的客户也同样容易失去的，虽然要在客户身上树立信心需要十分长的时间，这努力是值得的，就算是迟疑不决的客户也得向别人购买，为什么他不向你买呢？
二十一、公司和员工的关系
任何一个OTC代表都希望升级，当销售经理，甚或希望有一天能升为经理。他们都渴望得到有关生意方面的知识，尤其是有关药品方面的。生意的基本成分有四：
1、老板；2、管理人员；3、员工；4、客户。
对于一个受薪的经理，他的职业就等于他的事业，一个有才能的经理，要能做到一方面能给或多或少的员工，较高的待遇，而同时又能替公司赚钱。
专门职业的经理，遇到的头痛更多，如竞争者的压力、机器故障、债权人、政府及税务员的压力等，而同时，老板更每年查看他的事业是否蒸蒸日上。故通常经理的薪金较高，但他所受的忧虑却很大。
员工需要合理的待遇，他们劳力有时还要劳心，使生意能继续，而他们本身又常遇到困难，如家庭的负担，子女的教育等。
一个OTC代表，整年整月整日，不论日晒雨淋，都要履行他的职务。他的态度和性情要适合他人，他要服从老板和销售经理的命令。但从好的一面来看，作为一个OTC代表，你只是做着自己的事业，在你日常的工作中，你是自由的，没有人看管你，也没有人督导你，这是很多职业不会遇到的情形。你的收入则视乎你所接洽到的生意，如你想多赚点，你只要勤力点。
当一个人从事做生意时，他只有二分一的机会能够维持二年，新开的生意失败的比率是很高的，作为一个OTC代表你只用你的时间和天才，你个人投资所得的利益往往多过老板所得的，到了年尾，如果老板亏本，这是与你无关的，你只要尽了力便可心安理得了。客户的需求：
如果没有客户，生意根本做不成，所以客户就等于老板的老板，客户需要的是低廉而又品质高的货物。
上述的四种人，可能有利益的冲突，其实他们是互相利用的，如果没有满意的客户，老板定会亏本，经理或员工便会失业，如果货品卖得过平，老板亦会亏本，员工也无从工作。如果老板贪心想得更多利益，这是不行的，他的员工会不满和不尽力，员工会辞职，但员工强迫老板加薪，他们的公司，便不能和别的公司竞争，因而亏本，上面的后果也因而产生。
总结
读完以上各节的内容后，你有所得益吗？
我们的动机和目的，是给大家一套方法，希望能帮助各位促进工作的效率，提高公司和你双方的利益。其后，我们更讨论许多有关推销上的办法和细节，我们的结论就是——要成为一个成功的一级OTC代表，必须具备我们所述的条件：要诚恳、谦虚地去学习，不要自负。
建议多分析研究它的内容，从那里找出自己问题的答案或作出自己的结论，有机会便和同事们讨论。把当日的工作反省和分析一下，用笔作一个短短的总结，相信对你的工作，一定很有帮助，不要犹豫，你现在就开始实行吧！你必能成为一个一级的销售人才！
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